شات بوت عربي بالذكاء الاصطناعي يفهم اللهجات الخليجية كما يكتبها عملاؤك فعلًا

عبارة «يدعم العربية» تُكتب على منتجات مختلفة جدًا. بعضها يقصد أن الواجهة تظهر من اليمين إلى اليسار. وبعضها يقصد أنه يفهم سؤالًا بالفصحى كُتب بعناية. وقليل منها يقصد ما يحتاجه عملاؤك: أن يفهم رسالة كُتبت بإبهام واحد في السيارة.

لذلك نفصل الدعم إلى طبقات، ونسأل عن كل واحدة منها على حدة. والبوت الذي ينجح في الأولى والثانية ويفشل في الثالثة سيفشل مع أغلب عملائك، لأن أحدًا لا يكتب لخدمة العملاء بالفصحى.

عميل يكتب: «السلام عليكم ابي اعرف كم سعر الباقه الشهريه وهل فيه خصم لو اخذت سنه». لا همزة واحدة، والتاء المربوطة هاء، وسؤالان في رسالة. وآخر يكتب: «عندكم delivery للدمام؟ وكم ال fees». وثالث يرسل رسالة صوتية من عشر ثوانٍ وفي الخلفية صوت الشارع.

النماذج الحديثة تفهم هذه الرسائل بدرجة جيدة، وهذا ما تغيّر في السنوات الأخيرة. لكن «بدرجة جيدة» ليست «دائمًا». الكلمة المحلية النادرة، والاسم الدارج لمنتج، والرسالة من كلمتين بلا سياق، مواضع يحتاج فيها الموظف الرقمي إلى ما نضيفه نحن: مفردات نشاطك، وأمثلة من رسائل عملائك، وقاعدة تقول له متى يسأل.

الفهم شيء والرد شيء آخر. يفهم الموظف الرقمي العامية، لكن ليس من الحكمة دائمًا أن يرد بها. تقليد اللهجة تقليدًا ناقصًا يبدو متكلفًا، وقد يختلط فيه أكثر من لهجة في جملة واحدة.

لذلك ننصح أغلب الشركات بعربية مهذبة مبسطة: قريبة من كلام الناس، خالية من التكلف، يفهمها السعودي والخليجي والمقيم العربي. ومن أراد نبرة أقرب إلى لهجة جمهوره، نكتب معه عبارات التحية والاعتذار والخاتمة بصياغته هو ونثبّتها نصوصًا، فيبقى الأسلوب متسقًا. وإذا كتب العميل بالإنجليزية ردّ عليه بها.

أي بوت يبدو ذكيًا في عرض تجريبي يكتب فيه البائع أسئلته بنفسه. الاختبار الصادق أن تُعطيه رسائل عملائك كما وصلت. نطلب منك عينة من أرشيف المحادثات، نزيل منها البيانات الشخصية، ونقسمها حسب الصعوبة.

ثم نشغّل الموظف الرقمي عليها ونراجع النتيجة معك رسالة رسالة: ما فهمه صحيحًا، وما أخطأ فيه، وما حوّله إلى موظف. نعالج الأخطاء ونعيد الاختبار. ولا ننتقل إلى الإطلاق حتى تقتنع أنت بالنتيجة. وبعد الإطلاق نراجع عينات من المحادثات الحقيقية أسبوعيًا في الشهر الأول.

لا يوجد نظام يفهم العربية كلها. تقل الدقة مع اللهجات الأبعد عن بيانات التدريب الشائعة، ومع المفردات المحلية جدًا، ومع العربية المكتوبة بحروف لاتينية وأرقام، ومع السخرية والتلميح. وفي الرسائل الصوتية تقل مع الضوضاء وسرعة الكلام وتداخل الأصوات.

والأسماء والعناوين وأرقام الطلبات مواضع خطأ معروفة، ولذلك يعيدها الموظف الرقمي على العميل للتأكيد قبل أن يبني عليها. وما لا يفهمه بعد سؤال توضيح واحد يحوّله إلى موظف. الهدف ليس أن يفهم كل شيء، بل أن يعرف متى لم يفهم.

صفحة التجربة تفتح على نشاط تجريبي وهمي. اكتب له كما تكتب لصديق لا كما تكتب في خطاب رسمي: بلا همزات، وبكلمات إنجليزية في وسط الجملة، وبسؤالين في رسالة واحدة. ثم كلّمه بمكالمة صوتية بلهجتك. دقيقتان تكفيان لتعرف أين يقف.

نسختك تُبنى على معلومات شركتك وتُختبر على رسائل عملائك. الرسائل تُحفظ بصلاحيات محددة مع مراعاة نظام حماية البيانات الشخصية السعودي، ولا تُرسل رسائل متابعة أو عروض على واتساب إلا لمن وافق وبقوالب تعتمدها ميتا. والرقم والحسابات والكود ملك لشركتك.